Sie kennen das Problem: Bestimmte Kunden zahlen nicht, andere haben ständig etwas zu bemängeln. So klappt das effiziente Arbeiten nicht. Einerseits verlieren Sie durch aufwändige Mahnverfahren Zeit und Geld, andererseits Ihre Motivation zum Arbeiten. Das eine können Sie sich genauso wenig leisten wie das andere. Deswegen sollten Sie um die verschiedenen Kundengruppen wissen und mit ihnen richtig umgehen.
Welcher Menschentyp sind Sie?
Bevor es um Ihre Kunden geht, sollten Sie Ihre eigenen Charakterzüge hinterfragen. Denn der alte Spruch “Wie man in den Wald hineinruft, schallt es heraus” gilt auch für den Geschäftsbereich. Das soll an einem Beispiel erläutert werden. Zählen Sie zu derjenigen Gruppe, die im Alltag Dinge schnell aufnehmen und umsetzen kann, gehören Sie zu den Privilegierten. Doch Sie können nicht verlangen, dass alle Ihrer Kunden ebenso schnell von Begriff sind. Wenn Sie jemanden nach seinen speziellen Wünschen fragen und dieser lange überlegen muss, bis er eine Entscheidung trifft, kann das Ihre Nerven strapazieren. Doch diese Art der Kommunikation ist kein persönlicher Angriff auf Sie. Ihr Kunde kann nicht anders. Das müssen Sie akzeptieren. Können Sie sich vorstellen, dass der Umgang mit einem langsamen Kunden anders verlaufen würde, wenn Sie selbst ein bedächtig arbeitender Menschentyp wären? Sicherlich. Abgesehen davon, dass wahrscheinlich die Anzahl der Aufträge geringer ausfiele, könnte die Qualität Ihrer Zusammenarbeit eventuell besser sein. Sie befänden sich auf derselben Wellenlänge und könnten mehr Sympathien füreinander empfinden. Bevor Sie also andere Kunden vorschnell verurteilen, versuchen Sie, deren Charakterzüge herauszufinden. Dann können Sie auf die jeweilige Kundengruppe richtig reagieren.
Kundentypen und ihre Eigenschaften
Wussten Sie, dass der Anthropologe Rolf W. Schirm Kunden in drei Gruppen unterteilt? Da ist zum ersten der “Blaue”. Dieser Kunde handelt vorausschauend. Er überblickt sein Umfeld rationell. Was er sagt, hat Hand und Fuß, seine Aussagen kann er mit Fakten belegen. Diese Eigenschaften können für Sie als Unternehmer von Vorteil sein. Aber diesem Kunden können Sie leider nichts aufschwatzen. Er weiß allein, was er will. Aus diesem Grunde müssen Sie sein Ziel im Auge behalten, zusätzliche Boni erhalten Sie nicht. Vor allem möchte diese Kundengruppe eine kurzzeitige Umsetzung ihrer Wünsche in einer äußerst korrekten Qualität. Sonst zahlt sie nicht. Abgesehen davon steht sie im Verruf, überall ein Haar in der Suppe finden zu wollen, um sich vor ihrer Zahlungspflicht zu schützen. Sie wissen um wen es geht: um Lehrer, Professoren und Ingenieure. Einige Unternehmer arbeiten grundsätzlich nicht für solche Kunden, um sich nervenaufreibende Verhandlungen und Zahlungsausfälle zu ersparen. Sollten Sie auch dazu gehören, dann geben Sie dies bestenfalls nicht öffentlich bekannt. Umschreiben Sie, dass Sie den Auftrag nicht annehmen, beispielsweise mit folgender Floskel, die sich für alle Branchen eignet. “Leider stehen mir aktuell keine freien Kapazitäten zur Verfügung.”
Der nächste Kunde ist der “Rote”, der aus dem Bauch heraus entscheidet. Dieser Kundentyp gilt als dynamisch und impulsiv. Wenn Sie auch ein “Roter” sind, können Sie mit ihm eine interessante Geschäftsbeziehung eingehen. Sie entwickeln zusammen neue Ideen und setzen diese überdurchschnittlich schnell um. Eigentlich könnte es sich um Ihre Lieblingskundengruppe handeln, wenn da nicht die Tendenz zur Sprunghaftigkeit bestehen würde. Denn genauso wie Sie den Spitzen-Auftrag erhalten haben, sind Sie ihn wieder los. Ihr Kunde hat sich zwischenzeitlich anders entschieden, so dass Sie für ihn ein ganz neues Konzept entwickeln dürfen. Entweder spielen Sie mit (Das kostet Sie Zeit und zerrt an Ihren Kräften. Dafür macht es Spaß.) oder Sie haben die Nase so sehr voll, dass Sie dem Kunden Ihren Unwillen an den Kopf knallen und das Geschäftsverhältnis zerbricht. Wenn Sie sich mit dieser Kundengruppe einlassen, planen Sie das Ziel sorgfältig und lassen Sie sich die Konditionen schriftlich bestätigen. Dann setzen Sie es zügig um und freuen Sie sich auf den Folgeauftrag.
Ein sympathischer Kunde ist der “Grüne”. Obwohl er erst nach reiflicher Überlegung Neuland betritt, lässt er gern mit sich verhandeln. In gemeinsamen Gesprächen erfragen Sie die Wünsche dieses Kunden. Der steht Ihnen gern und ausführlich Rede und Antwort. Dafür benötigt er eine Weile, bis er Ihnen die Bestätigung zur Auftragsausführung gibt. Zuvor muss er in seinem Schatzkästchen mit den Erfahrungen graben, ob sich die von Ihnen vorgeschlagene Vorgehensweise bereits früher irgendwann bewährt hat. Diese Kundengruppe können Sie mit gefühlsbetonten Argumenten überzeugen und sich auf ihre Zahlungsmoral verlassen. Viele Unternehmer betrachten sie als ihre Lieblingskunden.
So gehen Sie mit unangenehmen Kunden um
Manchmal erscheinen Kunden anfangs seriös, doch später stellt sich ihre Unzuverlässigkeit heraus. Nicht immer können Sie die Phrase mit den fehlenden freien Kapazitäten verwenden, um sie wieder los zu werden. Wenn Sie wissen, dass einige Kunden Ihnen unnötig Zeit rauben oder Ihnen beratende Funktionen aufdrücken, die eigentlich nicht zu Ihrer Dienstleistung zählen, dann erhöhen Sie deutlich den Preis. Für Nichtzahler arbeiten Sie nur noch gegen Vorkasse, ansonsten lehnen Sie sie ab. Möchten Sie sich selbst weiterentwickeln, betrachten Sie Sonderwünsche als Herausforderung. Die kosten natürlich extra und brauchen zur Ausführung etwas mehr Zeit.
