Welcher Menschentyp sind Sie?

Bevor es um Ihre Kunden geht, sollten Sie Ihre eigenen Charakterzüge hinterfragen. Denn der alte Spruch “Wie man in den Wald hineinruft, schallt es heraus” gilt auch für den Geschäftsbereich. Das soll an einem Beispiel erläutert werden. Zählen Sie zu derjenigen Gruppe, die im Alltag Dinge schnell aufnehmen und umsetzen kann, gehören Sie zu den Privilegierten. Doch Sie können nicht verlangen, dass alle Ihrer Kunden ebenso schnell von Begriff sind. Wenn Sie jemanden nach seinen speziellen Wünschen fragen und dieser lange überlegen muss, bis er eine Entscheidung trifft, kann das Ihre Nerven strapazieren. Doch diese Art der Kommunikation ist kein persönlicher Angriff auf Sie. Ihr Kunde kann nicht anders. Das müssen Sie akzeptieren. Können Sie sich vorstellen, dass der Umgang mit einem langsamen Kunden anders verlaufen würde, wenn Sie selbst ein bedächtig arbeitender Menschentyp wären? Sicherlich. Abgesehen davon, dass wahrscheinlich die Anzahl der Aufträge geringer ausfiele, könnte die Qualität Ihrer Zusammenarbeit eventuell besser sein. Sie befänden sich auf derselben Wellenlänge und könnten mehr Sympathien füreinander empfinden. Bevor Sie also andere Kunden vorschnell verurteilen, versuchen Sie, deren Charakterzüge herauszufinden. Dann können Sie auf die jeweilige Kundengruppe richtig reagieren.

Kundentypen und ihre Eigenschaften

Wussten Sie, dass der Anthropologe Rolf W. Schirm Kunden in drei Gruppen unterteilt? Da ist zum ersten der “Blaue”. Dieser Kunde handelt vorausschauend. Er überblickt sein Umfeld rationell. Was er sagt, hat Hand und Fuß, seine Aussagen kann er mit Fakten belegen. Diese Eigenschaften können für Sie als Unternehmer von Vorteil sein. Aber diesem Kunden können Sie leider nichts aufschwatzen. Er weiß allein, was er will. Aus diesem Grunde müssen Sie sein Ziel im Auge behalten, zusätzliche Boni erhalten Sie nicht. Vor allem möchte diese Kundengruppe eine kurzzeitige Umsetzung ihrer Wünsche in einer äußerst korrekten Qualität. Sonst zahlt sie nicht. Abgesehen davon steht sie im Verruf, überall ein Haar in der Suppe finden zu wollen, um sich vor ihrer Zahlungspflicht zu schützen. Sie wissen um wen es geht: um Lehrer, Professoren und Ingenieure. Einige Unternehmer arbeiten grundsätzlich nicht für solche Kunden, um sich nervenaufreibende Verhandlungen und Zahlungsausfälle zu ersparen. Sollten Sie auch dazu gehören, dann geben Sie dies bestenfalls nicht öffentlich bekannt. Umschreiben Sie, dass Sie den Auftrag nicht annehmen, beispielsweise mit folgender Floskel, die sich für alle Branchen eignet. “Leider stehen mir aktuell keine freien Kapazitäten zur Verfügung.”

Der nächste Kunde ist der “Rote”, der aus dem Bauch heraus entscheidet. Dieser Kundentyp gilt als dynamisch und impulsiv. Wenn Sie auch ein “Roter” sind, können Sie mit ihm eine interessante Geschäftsbeziehung eingehen. Sie entwickeln zusammen neue Ideen und setzen diese überdurchschnittlich schnell um. Eigentlich könnte es sich um Ihre Lieblingskundengruppe handeln, wenn da nicht die Tendenz zur Sprunghaftigkeit bestehen würde. Denn genauso wie Sie den Spitzen-Auftrag erhalten haben, sind Sie ihn wieder los. Ihr Kunde hat sich zwischenzeitlich anders entschieden, so dass Sie für ihn ein ganz neues Konzept entwickeln dürfen. Entweder spielen Sie mit (Das kostet Sie Zeit und zerrt an Ihren Kräften. Dafür macht es Spaß.) oder Sie haben die Nase so sehr voll, dass Sie dem Kunden Ihren Unwillen an den Kopf knallen und das Geschäftsverhältnis zerbricht. Wenn Sie sich mit dieser Kundengruppe einlassen, planen Sie das Ziel sorgfältig und lassen Sie sich die Konditionen schriftlich bestätigen. Dann setzen Sie es zügig um und freuen Sie sich auf den Folgeauftrag.

Ein sympathischer Kunde ist der “Grüne”. Obwohl er erst nach reiflicher Überlegung Neuland betritt, lässt er gern mit sich verhandeln. In gemeinsamen Gesprächen erfragen Sie die Wünsche dieses Kunden. Der steht Ihnen gern und ausführlich Rede und Antwort. Dafür benötigt er eine Weile, bis er Ihnen die Bestätigung zur Auftragsausführung gibt. Zuvor muss er in seinem Schatzkästchen mit den Erfahrungen graben, ob sich die von Ihnen vorgeschlagene Vorgehensweise bereits früher irgendwann bewährt hat. Diese Kundengruppe können Sie mit gefühlsbetonten Argumenten überzeugen und sich auf ihre Zahlungsmoral verlassen. Viele Unternehmer betrachten sie als ihre Lieblingskunden.

So gehen Sie mit unangenehmen Kunden um

Manchmal erscheinen Kunden anfangs seriös, doch später stellt sich ihre Unzuverlässigkeit heraus. Nicht immer können Sie die Phrase mit den fehlenden freien Kapazitäten verwenden, um sie wieder los zu werden. Wenn Sie wissen, dass einige Kunden Ihnen unnötig Zeit rauben oder Ihnen beratende Funktionen aufdrücken, die eigentlich nicht zu Ihrer Dienstleistung zählen, dann erhöhen Sie deutlich den Preis. Für Nichtzahler arbeiten Sie nur noch gegen Vorkasse, ansonsten lehnen Sie sie ab. Möchten Sie sich selbst weiterentwickeln, betrachten Sie Sonderwünsche als Herausforderung. Die kosten natürlich extra und brauchen zur Ausführung etwas mehr Zeit.

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Je größer das Unternehmen, desto mehr Vertrauen braucht es gegenüber Mitarbeitern

Das Einmann-Unternehmen, in dem zeitweise ein paar Hilfskräfte eingestellt sind, lässt sich vom Unternehmer selbst kontrollieren. Dass er alle Aufgaben allein plant und ausführt, liegt auf der Hand. Der Vorteil besteht darin, dass er nur sich die Schuld für Fehler geben muss. Doch will er mit der Konkurrenz mithalten, muss er sich hinsichtlich seines Angebots spezialisieren. Sonst findet er seine Zielgruppe nicht. Darüber hinaus müsste er ein Spezialist für alle anfallenden Arbeiten im Unternehmen sein. Das fordert ihn zeitlich, physisch und psychisch. Will er nicht irgendwann wegen eines Burnouts pausieren, kann er entweder nur wenige Aufträge annehmen oder bei der Ausführung Abstriche machen. Was er nicht braucht, ist ein angepasster Führungsstil. Auf den können größere Unternehmen aber nicht verzichten.

Bisher lief Mitarbeiterführung anders

Bis vor einiger Zeit herrschten in der Wirtschaft straffe Hierarchien, an die sich jeder Mitarbeiter zu halten hatte. Die oberste Ebene gab der darunter befindlichen Anweisungen. Die wiederum unterrichtete und kontrollierte die nächste und so weiter und so weiter. Diejenigen, die Maschinen bedienten, die Korrespondenz tippten oder die Zutaten für Lebensmittel zusammenrührten, waren lediglich die Ausführenden. Das reicht heute nicht mehr. Fachkräfte sind inzwischen nur schwer zu gewinnen. Deshalb muss sich jeder Vorgesetzte die Frage stellen, wie er die vorhandenen zum Bleiben motiviert und wie er ihre Fähigkeiten am besten nutzt. Ihm sollte bewusst sein, dass Arbeitnehmer sich nur dort auf Dauer wohlfühlen, wo sie sich weiterentwickeln dürfen.

Neue Strukturen aufbauen

Wer über Jahre oder Jahrzehnte sein Unternehmen nach dem alten Stil geführt hat, kann nicht über Nacht einen völlig anderen wählen. Um den Mitarbeitern zu vertrauen, braucht es zunächst ein Umdenken des Vorgesetzten. Er muss zulassen können, dass er nicht mehr alles überwachen kann. Das ist schwieriger, als von vielen Führungskräften zunächst angenommen. Darüber hinaus bedarf es klarer Strukturen, die eine Übersichtlichkeit im Betrieb gewährleisten und die Handlungs- und Entscheidungsspielräume jedes Mitarbeiters definieren. Sie richten sich danach, wie lange der Mitarbeiter im Unternehmen tätig ist, auf welche Erfahrungen er zurückblicken kann und inwiefern er in der Lage ist, selbständig auf ein Ziel hinzuarbeiten. Nur in Krisenzeiten greift das bisherige System, bei dem der Chef dirigiert. Wichtig ist, dass durch die Veränderungen im Unternehmen der betriebliche Ablauf nicht gefährdet wird. Vielmehr sollte der Führungsstil 4.0 den Vorgesetzten entlasten, ihm mehr Freiräume bieten und die Kompetenzen der Mitarbeiter stärken. Der Chef agiert als Ansprechpartner und weniger als Anweisender. Das alles funktioniert natürlich nur, wenn die Arbeitnehmer am selben Strang ziehen und keine Aktionen in Eigenregie unternehmen. Dazu benötigen sie ausreichend Teamgeist und das Wissen um die Erwartungen, die an sie gestellt werden.

Reden ist wichtiger denn je

Immer noch meinen einige Unternehmer, es sich nicht leisten zu können, mit ihren Mitarbeitern zu reden. Dadurch ginge zu viel wertvolle Zeit verloren. Dabei ist das Reden wichtig. Nur so gelingt es, Störfaktoren im Arbeitsablauf oder Probleme des Einzelnen herauszufiltern und sie zu beseitigen. Dazu dienen im Großen Gruppengespräche, zum Beispiel wenn es um das Leitbild des Unternehmens geht. Individuelle und persönliche Befindlichkeiten werden besser im Zweiergespräch geklärt. Dieses sollte regelmäßig stattfinden. Dann fühlt sich der Arbeitnehmer von seinem Chef verstanden und verspürt weniger den Drang, zur Konkurrenz zu wechseln. Die Fluktuation in der Firma sinkt und nach außen hin gewinnt das Unternehmen an Beachtung.

Auch mal die Start-up-Szene beobachten

Wer sich an den neuen Führungsstil hält, wird feststellen, dass er das Unternehmen flexibler macht, weil neue Ideen einfließen oder gemeinsam erarbeitet werden. Viele Start-ups arbeiten nach demselben Prinzip. Da sie ihre Visionen zwar gern mit Mitarbeitern, aber nicht mit potentiellen Konkurrenten teilen, sind besonders sie auf eine langfristige Zusammenarbeit mit ihren Fachkräften angewiesen. Die gelingt nur durch ein Miteinander auf Augenhöhe. Aus diesem Grunde verzichten junge Unternehmen häufig ganz auf Hierarchien und setzen eher auf die gleichberechtigte Arbeitsteilung. Dieses Modell kann funktionieren, wenn es von allen Beteiligten transparent gehalten wird. Bereits bestehende Unternehmen brauchen es zwar nicht in Gänze übernehmen. Das Beobachten der Start-up-Szene kann sich dennoch lohnen, zumindest zum Einholen von Inspirationen.

Hilfe annehmen

Langjährige Unternehmer besitzen kaum oder keine Erfahrungen im Führen ihrer Mitarbeiter, wenn sie auf Vertrauen setzen und einen Teil der Kontrolle abgeben sollen. Ihnen kann das Coaching helfen. Experten in der Personalführung und Mediatoren sind geeignete Ansprechpartner, auch wenn es um Neueinstellungen geht.

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