Mit KI näher am Kunden

So nennt der Fastfood-Riese sein neues Restaurantkonzept, welches inzwischen in den meisten Filialen Einzug gehalten hat. Diese verbindet die inzwischen bunte Onlinewelt des Unternehmens mit Services direkt vor Ort. Dank einer ausgefeilten Technologie, basierend auf künstlicher Intelligenz und der Verarbeitung gewaltiger Datenmengen, kann McDonalds über seine Terminals für jeden Kunden individuelle Angebote schneidern. Basierend auf lokalen Interessen, der Uhrzeit und sogar dem Wetter und der Außentemperatur. Dafür investierte die Fastfoodkette allein im Jahr 2018 über 300 Millionen Dollar in die Tech-Firma Dynamic Yield, welche sich auf die Entwicklung künstlicher Intelligenzen spezialisiert hat.

Damit reagierte McDonalds auch auf eine finanzielle Talfahrt, welche das Unternehmen in den vergangenen Jahren immer mehr beutelte. Fastfood als Massenware auf der breiten Fläche? Damit konnte die Kette vor allem bei seiner jüngeren Zielgruppe immer weniger Punkten. Der Markt entwickelte sich hin zu individuelleren Angeboten, hin zu mehr Lokalität – zu einem anderen Lifestyle. Die Antwort des Konzerns darauf: ein konsequenter Kurswechsel. Hin zu einem deutlich modernen und digitaleren Auftritt und Angebot sowie mehr Regionalität und Nachhaltigkeit.

Kaum jemand verarbeitet mehr Daten als McDonalds

Während die Burgerkette zumindest in Sachen Nachhaltigkeit und Qualität sicher noch ein Potenzial nach oben hat, ist sie zumindest digital inzwischen ein Pionier. Ein Pionier, von dem auch andere Branchen in Zeiten der Digitalisierung lernen können. Denn vor allem die Kombination von physischen Angeboten in einem Lokal und einer großen Onlinewelt ist ein gewaltiger Mehrwert für alle Kund*innen. So können sie sich mit auf Mobilgeräten installierten Apps authentifizieren und so von individuellen Coupons profitieren und bekommen zeitgleich ein breites Angebot, zugeschnitten auf ihre Interessen. Zudem kann durch Big-Data für jede Filiale zu jeder Uhrzeit ermittelt werden, welche Gerichte und welche Kombinationen am beliebtesten sind. Dadurch können zielgenaue und passende Angebote und Pakete angeboten werden, welche die Kundenbindung erhöhen.

Zeitgleich finden auch die Kund*innen Zugang zur digitalen Angebotswelt von McDonalds, die ansonsten keine Berührung mit dem Digitalangebot des Unternehmens haben. Dadurch entsteht eine digitale Barrierefreiheit, welche die Vorteile vor Ort mit denen der digitalen Welt verbinden. Zeitgleich schafft es McDonalds die Belastung für die Mitarbeiterinnen vor Ort zu reduzieren, da Kund*innen direkt am Terminal kombinieren, individualisieren und bestellen. Dadurch werden nicht nur lange Beratungsgespräche am Schalter eliminiert, sondern auch mögliche Sprachbarrieren abgebaut. Denn: Die Terminals können nicht nur individuelle Angebote präsentieren, sondern das auch in vielen verschiedenen Sprachen. Und die Bezahlung gelingt ebenfalls direkt an der Säule. Schnell, einfach, digital.

Von McDonalds digitale Transformation lernen

Unternehmen mit Ladengeschäften können von McDonalds also nur lernen. Denn die Logik hinter dem Restaurant der Zukunft lässt sich für alle Firmen übertragen, die digitale und lokale Services anbieten. Von Banken bis hin zu Bäckereien. So könnten Bankfilialen ihre Online-Banking Dienste auch im lokalen über Terminals zur Verfügung stellen und so alle Menschen in die digitale Servicewelt mitnehmen. Oder aber ein Bäcker könnte Kunden direkt vor oder im Ladengeschäft Angebote präsentieren, Bestellungen annehmen und hygienisch vorbereiten. Auch, wenn natürlich die Investitionskosten gerade für kleine Unternehmen heute noch nahezu unerschwinglich sind. Doch es muss ja nicht immer eine gewaltige Service-Säule sein. Vielleicht reicht ja auch schon ein Tablet mit einer eigenen App für den Anfang?

Digitale Transformation verändert, wie es der Name sagt, unsere Welt nachhaltig. Und sie bietet für alle mutigen Unternehmen die Chance neue Kunden zu erreichen und bestehende an sich zu binden. Gerade der Service und die Angebotsvielfalt profitiert von den Möglichkeiten individueller, schneller und nachhaltiger zu wirtschaften. McDonalds beweist es sehr gut: Von einer schnöden Burgerkette hat der Konzern den Sprung zu einem Vorreiter im Bereich der Digitalisierung geschafft. Zur Freude der Kund*innen. Man musste es sich nur trauen.

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Marketingtrend #1: Authentizität

Verbrauchern begegnet heute in allen Bereichen des täglichen Lebens Werbung und Marketing. Auf dem Weg zur Arbeit sehen wir beispielsweise Anzeigen auf dem Gleis, auf Bildschirmen, in den Tageszeitungen, den sozialen Netzwerken und vielem mehr.

Kurzum: Werbung ist überall. Als Verbraucher haben wir vor allem in den letzten Jahren bestimmte Fertigkeiten entwickelt, um mit dieser übermäßigen Werbung besser umgehen zu können. Ein wichtiger Punkt ist, dass wir nach Authentizität suchen. Wir wollen, dass Marken offen kommunizieren, ihre Prozesse zeigen, sich präsentieren und ehrlich handeln. Doch wie wird diese Authentizität erreicht?

Erstens durch ehrliche Kommunikation. Sie sollten sich an Ihre Versprechen halten. Wir leben in einer Welt, in der Influencer-Marketing und Kommentarportale (z. B. Yelp, Facebook-Bewertungen, Amazon-Bewertungen usw.) immer wichtiger werden. Interessenten vertrauen oft eher anderen Menschen als Marken oder dem Versprechen des Unternehmens. Dies bedeutet, dass der Verbraucher den Inhalt dreimal als vertrauenswürdig ansieht, wenn der Inhalt nicht von der Marke selbst, sondern von einem anderen Kunden beworben wurde.

Kommentare und Verweise werden auch in den Folgejahren immer wichtiger. Was User im Internet über Ihre Marke sagen, wirkt sich nicht nur nachhaltig auf die Reputation Ihrer Marke aus, sondern auch auf Ihren Umsatz.

Daher sollten Ihre Marketing- und Werbemaßnahmen stets echt sein und Sie sollten sich bemühen, Beziehungen zu branchenbezogenen Einflussnehmern aufzubauen und Ihre Kunden dazu zu ermutigen, positive Erfahrungen mit Ihrer Marke im Web auszutauschen. Sonderaktionen, Wettbewerbe oder Gewinnspiele sind ein sinnvoller Anfang. Kunden, die sich für Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung begeistern, werden diese Begeisterung durch Kommentare und Blog-Posts mit ihren Freunden, Bekannten, Kollegen und sogar Fremden im Internet teilen. Es gibt wohl kaum eine bessere Werbung.

Marketingtrend #2: Künstliche Intelligenz

Künstliche Intelligenz ist ein weiteres Phänomen, das die Marketingbranche seit geraumer Zeit beschäftigt. AI ist problemlos in der Lage, große Datenmengen auszuwerten und Informationen sowie Handlungsempfehlungen bereitzustellen. Diese Informationen können durch automatisierte Marketingkampagnen optimal genutzt werden. Dies verbessert nicht nur die Conversion-Möglichkeiten, sondern auch die langfristigen Verkaufsdaten.

Dafür analysiert die KI-Technologie das Kundenverhalten auf mehreren Plattformen. Sie erhalten so ein besseres Verständnis für die Kunden des Unternehmens. Dies ermöglicht eine effizientere Nutzung von Marketingkampagnen, zum Beispiel durch entsprechende Produktempfehlungen und zur Reduzierung der Kundenakquisitionskosten. Chat-Bots sind eine weitere Möglichkeit, mit KI zu arbeiten, wodurch sich Fixkosten auf lange Sicht verringern. Chat-Bots haben außerdem den Vorteil, dass sie rund um die Uhr verfügbar sind, um Kunden einen direkten Kontakt oder eine direkte Kommunikation zu ermöglichen. Künstliche Intelligenz bietet skalierbare Marketingkommunikation, auf die Sie nicht mehr verzichten sollten.

Marketingtrend #3: Micro-Moments

Unser bereits mehr als hektische Alltag und das ständige Auftauchen von Werbe- und Marketingtexten führt dazu, dass Verbraucher oftmals sowohl wichtige als auch triviale Entscheidungen innerhalb von Sekunden treffen.

Das Phänomen „Micro-Moments“ bezieht sich auf die wenigen Sekunden, in denen potenzielle Interessenten mit ihren Smartphones eine fundierte Entscheidung treffen. Google bezeichnet dieses Verhalten als das „Verbraucherverhalten der Zukunft“.

Marken müssen Mittel und Wege finden, um das Beste aus ihren möglichen Konversionen zu machen. Konkret bedeutet dies, dass das Unternehmen den Kunden zukünftig in Sekundenschnelle erreichen und überzeugen muss – und dies kann durch automatisiertes Marketing zum richtigen Zeitpunkt erreicht werden (Stichwort: Hyperlocal Marketing).

Marketingtrend #4: Personalisierung

Personalisierung ist an sich kein neuer Trend, wird aber immer wichtiger. Um in einem hart umkämpften Markt – insbesondere im Retail- und E-Commerce-Bereich – einen optimalen Kundenkontakt und eine langfristige Kundenbindung zu erreichen, ist ein personalisierter Ansatz unerlässlich. 74 Prozent der Vermarkter glauben, dass durch gezielte Personalisierung (per E-Mail) die Kundenbindung weiter gesteigert werden kann. Kunden, die zum richtigen Zeitpunkt Nachrichten, entsprechende Produktempfehlungen und attraktive Angebote bekommen, verlieren seltener das Interesse.

Wenn Sie 2020 die Kundenkommunikation verbessern möchten, ist jetzt ein guter Zeitpunkt, um Schwachstellen in Ihrer aktuellen Strategie zu identifizieren und Lösungen zu entwickeln. Zeigen Sie die Conversion-Rates der verschiedenen Marketingkampagnen an und ermitteln Sie Verbesserungsmöglichkeiten. Vergessen Sie nicht: Personalisierung erfordert Wissen. Wissen basiert auf Daten und daraus gewonnenen Informationen. Wenn Sie keine Kontaktdatenbank zur Verfügung haben, hilft Ihnen die beste Strategie nicht. Eine integrierte Marketingplattform, die alle vorhandenen Kundendaten an einem Ort speichert und abruft, kann der erste Schritt in die richtige Richtung sein.

Marketingtrend #5: Soziale Medien

Die Social-Media-Landschaft verändert sich rasant, trotzdem haben die sozialen Netzwerke noch nicht an Charme und Allgegenwart eingebüßt – im Gegenteil. Verbraucher nutzen unterschiedliche Plattformen für die verschiedensten Zwecke und verbringen mehr Zeit auf Instagram, Facebook und Co. als jemals zuvor.

Für Unternehmen ist es wichtig, unterschiedliche Strategien für die spezifischen Kanäle zu verwenden. Sie sollten nicht denselben Inhalt auf Facebook veröffentlichen, den Sie auf Instagram und Twitter geteilt haben. Diversity- und kanalspezifische Methoden sowie Content-Targeting sind entscheidend für eine erfolgreiche Social-Media-Strategie.

Neue Formate wie die „Stories“ auf Instagram und Facebook vermitteln dazu ein Gefühl der Dringlichkeit. Diese Geschichten sind nur kurze Zeit zu sehen und lösen so größere Bereitschaft des Verbrauchers zum Anschauen und Aufnehmen aus. Denn alles, was in kleinen Mengen oder nur für kurze Zeit verfügbar ist, spricht uns besonders an. Verwenden Sie diese Stories, um Hintergrundinformationen über Ihre Produkte und neue Produktideen bereitzustellen und Sie werden mit einem höheren Engagement belohnt.

Zusatz-Tipp: Nutzen Sie Social Media für ein erfolgreiches Influencer-Marketing. Die meisten Influencer repräsentieren nicht nur beliebte Social-Media-Plattformen, sondern Ihre Kunden erhalten so auch das Beste aus der Werbung. Authentisches Einflussmarketing sorgt dafür, dass Ihre Anzeigen immer relevant und aussagekräftig sind.

Fazit

Auch das neue Jahr wird unweigerlich Veränderungen in der Marketinglandschaft mit sich bringen. Dies bedeutet jedoch nicht, dass Strategien, die in der Vergangenheit für Ihr Unternehmen funktioniert haben, im nächsten Jahr nicht auch fruchten werden. Im Gegenteil, das neue Jahr kann eine gute Möglichkeit sein, Ihre eigenen Strategien und Praktiken zu analysieren und nützliche Änderungen vorzunehmen. Die hier vorgestellten fünf Trends können ein Anhaltspunkt dafür sein, diese Bereiche zu überprüfen und bisher ungenutztes Potenzial zu entdecken.

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